Производительность оператора колл-центра – важный параметр для составления графика работы с абонентами. От этого критерия зависит, сколько клиентов сможет обзвонить специалист и как следствие – объем продаж. Здесь важно учитывать несколько параметров, от которых зависит, какое количество времени потребуется на вызов и разговор.
При планировании работы колл-центра важно правильно рассчитать, какое число звонков придется сделать оператору в течение часа. Если ошибиться в подсчетах, сотрудник может просто не успевать связываться с абонентами, с которыми соединяет номеронабиратель. При обратной ситуации будут простои, а они непременно повлекут за собой финансовые затраты.
Простой расчет производительности оператора
Если загруженность сотрудника небольшая, прибегают к простой формуле:
- берут все рабочее время оператора – эти данные известны заранее и оговариваются перед проектом;
- рассчитывают среднее время звонка – складывают длительность всех вызовов и делят на количество;
- затем делят первую величину на вторую и получают, сколько звонков должен сделать оператор за смену.
Проблема в том, что эта формула далека от идеала и подходит только для небольших проектов, когда все погрешности можно исправить рабочими корректировками. В реальности же при расчетах приходится учитывать ряд параметров, которые оказывают большое влияние на продолжительность вызова и разговора.
Какие факторы нужно учитывать?
Оценивая деятельность оператора, необходимо брать во внимание следующее:
- Качество звонка – если не учитывать эту особенность, может получиться так, что номеронабиратель будет слишком часто пытаться соединять с абонентами, которые обычно не берут трубку или рано прерывают разговор. Так будут преобладать короткие звонки.
- Цель разговора – нужно уметь различать контакты, которые привели к принятию решения и те, которые были сделаны впустую. Если последние будут преобладать, нужно работать именно с этими значениями, а не с усредненными.
- Тип номеронабирателя – от его качества также зависит скорость обзвона клиентов. Если оборудование устарело, оно будет «съедать» много времени от вызова, оставляя минимум на сам разговор. Скорость набора номеров также прибавляем в формулу.
- Условия работы оператора – здесь нет точных значений, но при тяжелых условиях труда следует учитывать погрешность, которая влияет на время разговора с клиентом. Чтобы исключить этот недостаток, желательно создать оптимальную рабочую среду: без лишнего шума, разделив операторов по личным пространствам.
Нормативы по звонкам
В телемаркетинге существуют усредненные параметры, которыми руководствуются при расчете количества исходящих звонков. Суть в том, что помимо набора абонентов, оператор должен успевать обрабатывать вызовы, формировать отчетность и рабочую документацию. С учетом этих особенностей получается, что на каждого клиента должно отводиться около 33-40 минут.
Если же вся документация уже сформирована и скрипты составлены, то по средним показателям выходит, что специалист должен совершать где-то 18 звонков в час или 144 звонка в день. Эти значения характерны только чисто для обзвона по номеронабирателю.
В сентябре 2009 года под контролем Professional Planning Forum (Профессионального Форума Планирования) был проведен опрос и вычисления, которые показывают величины, влияющие на определение количества исходящих вызовов.
Получились следующие данные:
- Так называемое «время бездействия» – согласно расчетам, составляет порядка 18% от каждого звонка. На практике же эта величина составила 20%.
- Разница между планируемым количеством звонков и фактическим. Так, организация запланировала совершить 19,7 контактов в час, а сделала 18. Эту погрешность также следует учитывать.
Вывод – как проанализировать KPI оператора?
KPI – это ключевой показатель эффективности. Чтобы определить среднее количество звонков, нужно учитывать их качество, число «полезных» звонков, особенности оборудования, а также условия труда сотрудников. Как показали исследования, на практике допускается определенная погрешность на 1-2%, которую также нужно прибавлять при вычислениях.
