Работа оператора колл-центра с клиентами включает постобработку звонка ACW, которая подразумевает определенные действия с полученной информацией или с данными о самом вызове. Все это требуется для усовершенствования обслуживания абонентов, выявление и устранение некоторых ошибок сервиса.
Обработка консультантом проводится каждый раз после обзвона публики и является прямой обязанностью специалиста. Данная процедура включает обновление программной базы, кодировку звонка, рассылку электронных писем и создание записей и пометок в базе по клиентам. Постобработка может включать весь список манипуляций, либо отдельные действия в зависимости от поставленных задач.
Почему требуется постобработка звонка?
Обработка звонков после обзвона клиентов – один из самых важных показателей работы центра. От записей, составленным консультантом, зависит дальнейшая стратегия компании: бизнес-цели, особенности привлечения новых покупателей и их обслуживание. Эти работы напрямую связаны с такими понятиями, как ориентировка на публику, удовлетворение клиентов и репутация самой компании. Именно поэтому к данным записям и к другой обработке подходят очень ответственно.
Плюсы постобработки звонков:
- оптимизация работы центра – в ходе таких процедур оператор получает всю необходимую информацию о клиентах;
- ускорение отчетности по клиентской базе – обеспечивает в будущем более эффективную и целенаправленную работу консультантов;
- устранение операционных проблем – в ходе составления записей проводится анализ, благодаря которому можно выявить различные недочеты.
Как сократить длительность постобработки звонка?
Правильная обработка звонков очень важна для производительности центра – если сотрудники качественно выполняют свою работу, то они собирают достаточно полезной информации и разрабатывают правильную стратегию по привлечению новых покупателей в компанию. Всегда нужно помнить, что сокращение постобработки – это «палка о двух концах», при которой специалисты могут поспешить и упустить важные детали. Именно поэтому очень важен правильный подход, при котором операторы смогут быстро находить только важную информацию и отсеивать ненужные детали.
Основные правила по сокращению времени постобработки звонков:
- Подготовка персонала – обучение сотрудников навыкам работы с большим объемом данных и выделение главного. Это помогает быстро обрабатывать информацию от абонентов.
- Время на анализ должно быть достаточным – не стоит слишком сильно сокращать временные рамки, так можно создать плохие условия, в которых сотрудники не смогут нормально работать.
- Подключите IVR-системы (Interactive Voice Response) – они помогают быстро соединять абонента с тем консультантом, который ему требуется. Такой подход позволяет практически исключить из цепочки разговора некомпетентного сотрудника.
Заключение
Постобработка звонка – важное звено при работе с клиентами, с ее помощью удается точно определить интересы аудитории, разработать грамотную стратегию для продвижения и исключить возможные ошибки. Для реализации такого подхода требуется обучение сотрудников, разработка правильного графика для проведения анализа и оптимизации колл-центра установкой программ для обработки звонков.
Важно также обращаться за услугами к проверенным и квалифицированным специалистам, как компания «Живой голос». Мы готовы выполнить профессионально всю работу и предоставить актуальные услуги. С нами Вы сможете быстро и эффективно обзвонить большое количество абонентов, получив наиболее оптимальный результат.
