Колл-центр в Новосибирске

Телефонные переговоры являются одним из эффективнейших способов реализации товаров и услуг.

Как правильно говорить с клиентом?

Телефонные переговоры являются одним из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. Успех любого бизнеса, вне зависимости от сферы, зависит от способности менеджеров находить общий язык с покупателем. От того, как специалист разговаривает с потенциальными клиентами, во многом зависит количество продаж и репутация компании.

Грамотно построенный диалог – залог хорошего результата. Чтобы оставить благоприятное впечатление о компании, оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен придерживаться ряда правил при общении с потенциальными покупателями.

Как правильно начать разговор?

Перед тем, как начать диалог, необходимо составить поэтапный план беседы. Для этой цели сотрудники контакт-центров разрабатывают специальные скрипты, включающие ответы на распространенные вопросы. Их основная цель – успешно закрыть сделку или продать товар. Грамотно составленный скрип содержит несколько вариантов диалогов, возможные вопросы собеседника и варианты ответов на них.

Сценарий разговора должен строиться по следующей схеме:

  1. Приветствие и установление контакта. Сначала оператор колл-центра должен поздороваться, представиться и сообщить название компании. Исходя из ситуации, спросите, удобно ли клиенту разговаривать или предложите помощь. Если телефона собеседника нет в базе, необходимо спросить, как к нему обращаться. Говорите с человеком на «Вы» независимо от возраста. Во время разговора постарайтесь искренне улыбаться, так ваш голос станет спокойнее и увереннее.
  2. Разговор. После приветствия и налаживания контакта необходимо спросить, по какому поводу клиент обратился к вам. Внимательно выслушайте человека и зафиксируйте основные детали на бумаге. Помните, что ваша основная цель – довести беседу до логического завершения (покупки или решения вопроса). Вы должны удерживать инициативу, говорить уверенно, четко вести собеседника по заранее заготовленному сценарию.
  3. Вопросы. После того, как клиент озвучит проблему, оператор call-центра должен задать уточняющие вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации. Если вы не можете ответить на вопросы, посоветуйтесь с коллегами или начальником, предварительно уточнив, можете ли вы отлучиться. В случаях, когда для поиска решения требуется больше времени, сообщите об этом клиенту, зафиксируйте его номер телефона и спросите, в какое время с ним можно будет связаться.
  4. Прощание. Подведите итоги, еще раз озвучив решение, к которому вы пришли в ходе беседы. Когда разговор подходит к концу, поблагодарите за звонок и попрощайтесь. По правилам этикета, кладите трубку первым, если звонили вы, в ином случае – дождитесь, когда абонент завершит вызов.

Интонация и скорость речи – как подстроиться под клиента?

Если вы не выспались или чем-то расстроены, ваш голос будет звучать устало, безэмоционально, вам будет сложнее сосредоточиться на проблемах позвонившего. От вашего настроения напрямую зависит интонация, поэтому перед началом рабочего дня постарайтесь настроиться на позитивный лад.

Помимо этого, позвонивший может почувствовать себя некомфортно, если вы не совпадаете эмоционально. Некоторые люди говорят быстро, другие – медленно. Постарайтесь подстраиваться под их тембр голоса, темп речи, разговаривайте в похожей манере. Находясь с вами на одной волне, клиент легче воспринимает то, что вы ему говорите.

Основные табу – что нельзя делать во время разговора

  • Не перебивайте. Внимательно слушайте и не перебивайте клиента, пока он говорит. Только после того, как он выскажется, задавайте уточняющие вопросы.
  • Используйте кнопку Mute. Если вам что-то необходимо уточнить у коллег, отключайте микрофон перед тем, как положить трубку на стол.
  • Исключите посторонние звуки. Клиент не должен слышать, как вы шуршите бумагами, едите или разговариваете с коллегами.
  • Ведите себя вежливо. Во время разговора будьте предельно вежливы и корректны, используйте деловой язык.

Этика телефонного общения – тот аспект, о котором ни в коем случае не стоит забывать. Для успешного ведения диалога необходимо найти баланс между уверенностью в себе и уважением личного пространства собеседника. Результативное взаимодействие с клиентом – сложная задача, но именно от него зависит уровень продаж и репутация вашей компании.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 1000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 10 000 РУБ., 7 РУБ. ЗА МИН.)
3 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: 230 499 рублей
Оставить заявку
Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе